Service à la clientèle extrême!

Wow quelle semaine! Je viens de vivre en quelques jours un exemple du meilleur service à la clientèle… et un exemple du pire service possible. Ce ne sont pas des entreprises web, mais j’ai cru bon partager ces expériences avce vous afin de vous permettre ensuite de faire une réflexion sur le type de service que vous avez décidé d’offrir à VOS clients.

Le meilleur service en ville
Comme je viens d’acheter une maison secondaire dans un petit village de la gaspésie, j’ai dû acheter quelques meubles en arrivant. Nous savions que nous aurions uniquement 2 jours de disponibles pour faire nos achats ET se faire livrer les meubles (surtout le frigo!). J’ai donc fait le tour des magasins de meubles par téléphone avant notre départ, question de connaître leurs délais de livraison.  Bon… ce ne fut pas une si grande tâche car il n’y en a que trois mais cela m’a déjà donné une bonne idée de quel magasin nous irions visiter en premier à notre arrivée!

Une fois sur place, nous avons fait tous nos achats en 20 minutes environ, avec l’aide de la même dame qui avait été si sympathique au téléphone.

Donc, service en magasin: excellent.

Mais ça ne s’est pas arrêté là. Il y a eu la livraison des meubles ensuite.

Le patron en personne est venu livrer les meubles, avec un « helper », et ils ont installés le frigo, branché la laveuse et la sécheuse, et ce qui m’a le plus impressionné, il ont ASSEMBLÉS la base de lit!

Ils nous ont ensuite laissé une tasse à café et un crayon à l’effigie du magasin, qui leurs feront de la publicité gratuitement tout le temps qu’on les utilisera. 

Wow, super service. Il est clair que si j’ai besoin d’autres meubles, ce sera le premier endroit que j’irai voir. 

Ensuite, des gens en visite chez nous ont voulu aller faire de l’équitation sur la plage… et entre en scène le pire service en ville!

Le pire service en ville
On a commencé par laisser un message sur le répondeur au centre d’équitation pour obtenir des détails sur leurs disponibilités et leurs tarifs. 24 heures plus tard nous n’avions pas de réponse, alors on s’est rendu sur place pour avoir l’information.

Déjà, de ne pas retourner les appels en pleine saison touristique est un peu ordinaire…

Sur place, mes amies décident de réserver pour le lendemain pour une balade de 1h30 au tarif de 45$.

Le lendemain, elles se rendent sur place à 10h15, le départ étant prévu pour 10h30.

On les fait attendre jusqu’à 11h05 pour débuter la balade à cheval.

Puis, à 12h15 à peine, elles sont de retour!

Comme elles ont commencées en retard et qu’elles n’ont fait au total que 1h10 d’équitation, elles proposent aux employés de payer 40$ au lieu de 45$ pour la randonné. Les deux employés trouvent que cela fait bien du sens et acceptent sans problème.

Jusqte là, ça ne s’était pas trop mal passé mais c’est une fois de retour à la maison que ça c’est gâté!

Environ 1h plus tard, nous recevons un appel de la propriétaire qui engueule littéralement mon amie parce qu’elle a payé 5$ de moins pour sa randonné. Elle clôture l’appel en lançant que si nous n’avons pas les moyens de faire de l’équitation nous devrions marcher, puis elle nous raccroche au nez.

Cette situation est à se roule parterre de rire tellement elle est absurde et ridiule!

Premièrement, les employés qui ont pris le paiement étaient d’ACCORD avec les clients, donc la patronne aurait du assumer la décision prise par ses employés, c’est la moindre des choses.

Deuxièmement, un client insatisfait raconte son histoire à des dizaines de personnes alors le bouche à oreille fera son oeuvre. Il n’y a pas des dizaines de centres d’équitation dans le coin, c’est donc facile de perdre sa réputation rapidement!

Morale de de l’histoire
 
Ces deux exemples n’ont rien à voir avec l’entreprenariat sur le web, mais je voulais vous les raconter pour vous donner le goût de réfléchir à votre service à la clientèle.

Souvent, quand on veut se démarquer de nos compétiteurs, on a le premier réflexe de réduire nos prix, et c’est généralement une très mauvaise décision. Il est bien plus rentable de se démarquer sans baisser nos prix, et cela peut très bien se faire en offrant un service de qualité supérieure, ou différent, avec de petites attentions que personne d’autre n’a pensé offrir!

Bonne réflexion.

Amicalement,

Stéphanie Hétu

L’importance du service à la clientèle

Je suis une personne très conciliante. Trop même, c’est un de mes défauts. Mais si on tente de m’en « passer une » comme on dit en bon québécois (de m’arnaquer, pour les Européens), je serai très apte à faire valoir mes droits (c’est la balance en moi, que voulez-vous! ;)  ).

Aujourd’hui je veux vous parler de l’importance du service à la clientèle.

Je me fais souvent dire que je donne confiance aux gens, que je réponds rapidement à mes courriels, bref que je donne un bon service. Cela n’est pas un hasard: c’est important pour moi, car je crois fermement que pour bâtir une entreprise web à LONG terme, il faut donner un excellent service.

Malheureusement, c’est loin d’être la norme sur Internet. Comprenez-moi bien: je ne dis pas cela pour me vanter, loin de là. Je dis cela pour que vous preniez un instant pour revoir votre service à la clientèle: est-il à la hauteur de ce que vous aimeriez qu’il soit? Offrez-vous et appliquez-vous une garantie de satisfaction exceptionnelle?

Si la réponse est NON, je vous recommande de revoir vos processus, car seul le fait de donner un service à la clientèle qui dépasse les attentes vous placera quasi instantanément devant vos concurrents!

Voici une petite histoire que je viens de vivre. Je vous invite à la lire attentivement et à bien comprendre les erreurs commises par l’entreprise avec laquelle j’ai dû faire affaire.

Depuis 2005, je travaille avec le même logiciel de comptabilité pour mon entreprise. C’est un logiciel québécois, qui m’avait été recommandé par ma comptable à l’époque. Je suis très satisfaite du logiciel, il est simple à utiliser.

Depuis 2005 je paie une licence annuelle pour le logiciel. Depuis quelques années, la compagnie a vécu une forte expansion.

Puis, hier, j’ai un message sur mon répondeur qui dit « Bonjour, je suis M. X de la compagnie Dynacom et j’aimerais que vous me rappeliez au xxx-xxx-xxxx. ».

Ce matin, dans ma boîte de courriel, j’ai un message de la compagnie avec 2 mots à l’intérieur, aucun nom, aucune signature et ça dit « pour approbation » avec en pièce jointe une soumission qui s’élève à 269$.

Dès le départ, ça commence mal: un courriel sans nom, avec une facture à l’intérieur… ça ne fait pas très professionnel!

Je trouve le tout très étrange, car ce n’est pas la procédure habituelle de la compagnie: les années précédentes, je recevais un message via le logiciel quand ma licence était à renouveler, et je payais le tout en ligne, sur leur site sécurisé.

Aujourd’hui, on m’envoie une « soumission » par courriel, sans détail. Juste ce changement de processus sans aviser les clients est assez pour donner une impression d’arnaque, malheureusement.

Comme je trouve le prix plus élevé qu’à l’habitude, je retourne dans mon compte en ligne sur le site de la compagnie, pour avoir la confirmation que les années passées j’ai toujours payé 179$ par année. Et là, sans raison, on me demande presque 100$ de plus?

Je recontacte alors M. X et lui demande des explications. La réponse: il m’a « upgradé » à une licence plus chère sans que j’en fasse la demande! Il l’a fait sans m’avertir, et il s’attendait probablement à ce que je paie la note sans me poser de questions…

Est-ce parce qu’il toucherait une meilleure commission? Je n’en sais rien, mais si je n’avais pas été vigilante, je l’aurais probablement payé. Mais l’important n’est pas le 100$ de différence, l’important c’est : combien de « poissons » attrapent-ils de cette façon? 

Suite à ma demande, M. x m’a donné les tarifs en cours, pour que je découvre qu’en réalité, la licence que je commande habituellement (qui permet 2 employés) n’a augmenté que d’une dizaine de dollars. Je lui ai donc demandé poliment de me refaire une nouvelle soumission, que j’allais payer.

Il me retourne une soumission par courriel, au tarif mentionné, mais nulle part il n’est mention de DEUX employés sur la soumission. Je lui retourne un autre courriel pour lui demander de me confirmer que c’est bien pour DEUX employés (je ne veux pas payer un supplément plus tard pour rien!) et il me répond ( et je cite): « Ca dit pas 2x nombres d’employé?en quelque part sur la liste… »

Elle est bonne celle-là! C’est LUI qui m’envoie la soumission et il me demande de relire comme il faut? Là je dois avouer que je m’énerve un peu. Par prudence, je demande à une seconde paire d’yeux de lire la soumission, pour me convaincre que je n’hallucine pas… et non, il n’est nulle part mention de 2 employés sur la soumission.

Et voici sa réponse… un bijou! : «  Ok voila,j’ai trouver l’affaire,il compte ca comme quantité: le 1 en haut et le 1 en bas qui donne 2.J’ai demandé aux personnes responsable qui font les soumissions (lettres) et c’est ca qui m’ont dit.Je sors du bureau maintenent veuiller me contacter demain si y a de quoi merci bonjournée. »

Il fait encore plus de fautes que MOI!…c’est tout un défi

Conclusion: je vais évidemment continuer à utiliser le logiciel, car c’est plus simple pour moi, mais je viens de perdre confiance en la compagnie. De plus, ils viennent de payer un employé pas mal de temps pour rien en échanges de courriels et de soumissions, tout simplement parce qu’ils n’ont pas pris la peine de m’expliquer que les choses avaient changées AVANT de m’envoyer la facture!

Cette histoire n’a rien à voir avec le marketing Internet, mais tout avec le fait de bâtir une entreprise web rentable: si vous connaissez une solide croissance, ne coupez JAMAIS les coins ronds dans le service à la clientèle. C’est toujours un défi quand on grandit, mais s’il y a un département dans lequel vous devez toujours rester vigilant c’est le service à la clientèle.

Il est souvent tentant d’outsourcer son service à la clientèle, mais cela peut avoir un impact très négatif sur votre image, alors soyez prudent: votre réputation est ce qui compte le plus en bout de ligne.

Et finalement, si vous avez toujours fait les choses d’une certaine façon, assurez-vous de toujours aviser vos clients si vous changez soudainement vos processus!