Service à la clientèle extrême!

Wow quelle semaine! Je viens de vivre en quelques jours un exemple du meilleur service à la clientèle… et un exemple du pire service possible. Ce ne sont pas des entreprises web, mais j’ai cru bon partager ces expériences avce vous afin de vous permettre ensuite de faire une réflexion sur le type de service que vous avez décidé d’offrir à VOS clients.

Le meilleur service en ville
Comme je viens d’acheter une maison secondaire dans un petit village de la gaspésie, j’ai dû acheter quelques meubles en arrivant. Nous savions que nous aurions uniquement 2 jours de disponibles pour faire nos achats ET se faire livrer les meubles (surtout le frigo!). J’ai donc fait le tour des magasins de meubles par téléphone avant notre départ, question de connaître leurs délais de livraison.  Bon… ce ne fut pas une si grande tâche car il n’y en a que trois mais cela m’a déjà donné une bonne idée de quel magasin nous irions visiter en premier à notre arrivée!

Une fois sur place, nous avons fait tous nos achats en 20 minutes environ, avec l’aide de la même dame qui avait été si sympathique au téléphone.

Donc, service en magasin: excellent.

Mais ça ne s’est pas arrêté là. Il y a eu la livraison des meubles ensuite.

Le patron en personne est venu livrer les meubles, avec un « helper », et ils ont installés le frigo, branché la laveuse et la sécheuse, et ce qui m’a le plus impressionné, il ont ASSEMBLÉS la base de lit!

Ils nous ont ensuite laissé une tasse à café et un crayon à l’effigie du magasin, qui leurs feront de la publicité gratuitement tout le temps qu’on les utilisera. 

Wow, super service. Il est clair que si j’ai besoin d’autres meubles, ce sera le premier endroit que j’irai voir. 

Ensuite, des gens en visite chez nous ont voulu aller faire de l’équitation sur la plage… et entre en scène le pire service en ville!

Le pire service en ville
On a commencé par laisser un message sur le répondeur au centre d’équitation pour obtenir des détails sur leurs disponibilités et leurs tarifs. 24 heures plus tard nous n’avions pas de réponse, alors on s’est rendu sur place pour avoir l’information.

Déjà, de ne pas retourner les appels en pleine saison touristique est un peu ordinaire…

Sur place, mes amies décident de réserver pour le lendemain pour une balade de 1h30 au tarif de 45$.

Le lendemain, elles se rendent sur place à 10h15, le départ étant prévu pour 10h30.

On les fait attendre jusqu’à 11h05 pour débuter la balade à cheval.

Puis, à 12h15 à peine, elles sont de retour!

Comme elles ont commencées en retard et qu’elles n’ont fait au total que 1h10 d’équitation, elles proposent aux employés de payer 40$ au lieu de 45$ pour la randonné. Les deux employés trouvent que cela fait bien du sens et acceptent sans problème.

Jusqte là, ça ne s’était pas trop mal passé mais c’est une fois de retour à la maison que ça c’est gâté!

Environ 1h plus tard, nous recevons un appel de la propriétaire qui engueule littéralement mon amie parce qu’elle a payé 5$ de moins pour sa randonné. Elle clôture l’appel en lançant que si nous n’avons pas les moyens de faire de l’équitation nous devrions marcher, puis elle nous raccroche au nez.

Cette situation est à se roule parterre de rire tellement elle est absurde et ridiule!

Premièrement, les employés qui ont pris le paiement étaient d’ACCORD avec les clients, donc la patronne aurait du assumer la décision prise par ses employés, c’est la moindre des choses.

Deuxièmement, un client insatisfait raconte son histoire à des dizaines de personnes alors le bouche à oreille fera son oeuvre. Il n’y a pas des dizaines de centres d’équitation dans le coin, c’est donc facile de perdre sa réputation rapidement!

Morale de de l’histoire
 
Ces deux exemples n’ont rien à voir avec l’entreprenariat sur le web, mais je voulais vous les raconter pour vous donner le goût de réfléchir à votre service à la clientèle.

Souvent, quand on veut se démarquer de nos compétiteurs, on a le premier réflexe de réduire nos prix, et c’est généralement une très mauvaise décision. Il est bien plus rentable de se démarquer sans baisser nos prix, et cela peut très bien se faire en offrant un service de qualité supérieure, ou différent, avec de petites attentions que personne d’autre n’a pensé offrir!

Bonne réflexion.

Amicalement,

Stéphanie Hétu