L’importance du service à la clientèle

Je suis une personne très conciliante. Trop même, c’est un de mes défauts. Mais si on tente de m’en « passer une » comme on dit en bon québécois (de m’arnaquer, pour les Européens), je serai très apte à faire valoir mes droits (c’est la balance en moi, que voulez-vous! ;)  ).

Aujourd’hui je veux vous parler de l’importance du service à la clientèle.

Je me fais souvent dire que je donne confiance aux gens, que je réponds rapidement à mes courriels, bref que je donne un bon service. Cela n’est pas un hasard: c’est important pour moi, car je crois fermement que pour bâtir une entreprise web à LONG terme, il faut donner un excellent service.

Malheureusement, c’est loin d’être la norme sur Internet. Comprenez-moi bien: je ne dis pas cela pour me vanter, loin de là. Je dis cela pour que vous preniez un instant pour revoir votre service à la clientèle: est-il à la hauteur de ce que vous aimeriez qu’il soit? Offrez-vous et appliquez-vous une garantie de satisfaction exceptionnelle?

Si la réponse est NON, je vous recommande de revoir vos processus, car seul le fait de donner un service à la clientèle qui dépasse les attentes vous placera quasi instantanément devant vos concurrents!

Voici une petite histoire que je viens de vivre. Je vous invite à la lire attentivement et à bien comprendre les erreurs commises par l’entreprise avec laquelle j’ai dû faire affaire.

Depuis 2005, je travaille avec le même logiciel de comptabilité pour mon entreprise. C’est un logiciel québécois, qui m’avait été recommandé par ma comptable à l’époque. Je suis très satisfaite du logiciel, il est simple à utiliser.

Depuis 2005 je paie une licence annuelle pour le logiciel. Depuis quelques années, la compagnie a vécu une forte expansion.

Puis, hier, j’ai un message sur mon répondeur qui dit « Bonjour, je suis M. X de la compagnie Dynacom et j’aimerais que vous me rappeliez au xxx-xxx-xxxx. ».

Ce matin, dans ma boîte de courriel, j’ai un message de la compagnie avec 2 mots à l’intérieur, aucun nom, aucune signature et ça dit « pour approbation » avec en pièce jointe une soumission qui s’élève à 269$.

Dès le départ, ça commence mal: un courriel sans nom, avec une facture à l’intérieur… ça ne fait pas très professionnel!

Je trouve le tout très étrange, car ce n’est pas la procédure habituelle de la compagnie: les années précédentes, je recevais un message via le logiciel quand ma licence était à renouveler, et je payais le tout en ligne, sur leur site sécurisé.

Aujourd’hui, on m’envoie une « soumission » par courriel, sans détail. Juste ce changement de processus sans aviser les clients est assez pour donner une impression d’arnaque, malheureusement.

Comme je trouve le prix plus élevé qu’à l’habitude, je retourne dans mon compte en ligne sur le site de la compagnie, pour avoir la confirmation que les années passées j’ai toujours payé 179$ par année. Et là, sans raison, on me demande presque 100$ de plus?

Je recontacte alors M. X et lui demande des explications. La réponse: il m’a « upgradé » à une licence plus chère sans que j’en fasse la demande! Il l’a fait sans m’avertir, et il s’attendait probablement à ce que je paie la note sans me poser de questions…

Est-ce parce qu’il toucherait une meilleure commission? Je n’en sais rien, mais si je n’avais pas été vigilante, je l’aurais probablement payé. Mais l’important n’est pas le 100$ de différence, l’important c’est : combien de « poissons » attrapent-ils de cette façon? 

Suite à ma demande, M. x m’a donné les tarifs en cours, pour que je découvre qu’en réalité, la licence que je commande habituellement (qui permet 2 employés) n’a augmenté que d’une dizaine de dollars. Je lui ai donc demandé poliment de me refaire une nouvelle soumission, que j’allais payer.

Il me retourne une soumission par courriel, au tarif mentionné, mais nulle part il n’est mention de DEUX employés sur la soumission. Je lui retourne un autre courriel pour lui demander de me confirmer que c’est bien pour DEUX employés (je ne veux pas payer un supplément plus tard pour rien!) et il me répond ( et je cite): « Ca dit pas 2x nombres d’employé?en quelque part sur la liste… »

Elle est bonne celle-là! C’est LUI qui m’envoie la soumission et il me demande de relire comme il faut? Là je dois avouer que je m’énerve un peu. Par prudence, je demande à une seconde paire d’yeux de lire la soumission, pour me convaincre que je n’hallucine pas… et non, il n’est nulle part mention de 2 employés sur la soumission.

Et voici sa réponse… un bijou! : «  Ok voila,j’ai trouver l’affaire,il compte ca comme quantité: le 1 en haut et le 1 en bas qui donne 2.J’ai demandé aux personnes responsable qui font les soumissions (lettres) et c’est ca qui m’ont dit.Je sors du bureau maintenent veuiller me contacter demain si y a de quoi merci bonjournée. »

Il fait encore plus de fautes que MOI!…c’est tout un défi

Conclusion: je vais évidemment continuer à utiliser le logiciel, car c’est plus simple pour moi, mais je viens de perdre confiance en la compagnie. De plus, ils viennent de payer un employé pas mal de temps pour rien en échanges de courriels et de soumissions, tout simplement parce qu’ils n’ont pas pris la peine de m’expliquer que les choses avaient changées AVANT de m’envoyer la facture!

Cette histoire n’a rien à voir avec le marketing Internet, mais tout avec le fait de bâtir une entreprise web rentable: si vous connaissez une solide croissance, ne coupez JAMAIS les coins ronds dans le service à la clientèle. C’est toujours un défi quand on grandit, mais s’il y a un département dans lequel vous devez toujours rester vigilant c’est le service à la clientèle.

Il est souvent tentant d’outsourcer son service à la clientèle, mais cela peut avoir un impact très négatif sur votre image, alors soyez prudent: votre réputation est ce qui compte le plus en bout de ligne.

Et finalement, si vous avez toujours fait les choses d’une certaine façon, assurez-vous de toujours aviser vos clients si vous changez soudainement vos processus!