L’importance du service à la clientèle

Je suis une personne très conciliante. Trop même, c’est un de mes défauts. Mais si on tente de m’en « passer une » comme on dit en bon québécois (de m’arnaquer, pour les Européens), je serai très apte à faire valoir mes droits (c’est la balance en moi, que voulez-vous! ;)  ).

Aujourd’hui je veux vous parler de l’importance du service à la clientèle.

Je me fais souvent dire que je donne confiance aux gens, que je réponds rapidement à mes courriels, bref que je donne un bon service. Cela n’est pas un hasard: c’est important pour moi, car je crois fermement que pour bâtir une entreprise web à LONG terme, il faut donner un excellent service.

Malheureusement, c’est loin d’être la norme sur Internet. Comprenez-moi bien: je ne dis pas cela pour me vanter, loin de là. Je dis cela pour que vous preniez un instant pour revoir votre service à la clientèle: est-il à la hauteur de ce que vous aimeriez qu’il soit? Offrez-vous et appliquez-vous une garantie de satisfaction exceptionnelle?

Si la réponse est NON, je vous recommande de revoir vos processus, car seul le fait de donner un service à la clientèle qui dépasse les attentes vous placera quasi instantanément devant vos concurrents!

Voici une petite histoire que je viens de vivre. Je vous invite à la lire attentivement et à bien comprendre les erreurs commises par l’entreprise avec laquelle j’ai dû faire affaire.

Depuis 2005, je travaille avec le même logiciel de comptabilité pour mon entreprise. C’est un logiciel québécois, qui m’avait été recommandé par ma comptable à l’époque. Je suis très satisfaite du logiciel, il est simple à utiliser.

Depuis 2005 je paie une licence annuelle pour le logiciel. Depuis quelques années, la compagnie a vécu une forte expansion.

Puis, hier, j’ai un message sur mon répondeur qui dit « Bonjour, je suis M. X de la compagnie Dynacom et j’aimerais que vous me rappeliez au xxx-xxx-xxxx. ».

Ce matin, dans ma boîte de courriel, j’ai un message de la compagnie avec 2 mots à l’intérieur, aucun nom, aucune signature et ça dit « pour approbation » avec en pièce jointe une soumission qui s’élève à 269$.

Dès le départ, ça commence mal: un courriel sans nom, avec une facture à l’intérieur… ça ne fait pas très professionnel!

Je trouve le tout très étrange, car ce n’est pas la procédure habituelle de la compagnie: les années précédentes, je recevais un message via le logiciel quand ma licence était à renouveler, et je payais le tout en ligne, sur leur site sécurisé.

Aujourd’hui, on m’envoie une « soumission » par courriel, sans détail. Juste ce changement de processus sans aviser les clients est assez pour donner une impression d’arnaque, malheureusement.

Comme je trouve le prix plus élevé qu’à l’habitude, je retourne dans mon compte en ligne sur le site de la compagnie, pour avoir la confirmation que les années passées j’ai toujours payé 179$ par année. Et là, sans raison, on me demande presque 100$ de plus?

Je recontacte alors M. X et lui demande des explications. La réponse: il m’a « upgradé » à une licence plus chère sans que j’en fasse la demande! Il l’a fait sans m’avertir, et il s’attendait probablement à ce que je paie la note sans me poser de questions…

Est-ce parce qu’il toucherait une meilleure commission? Je n’en sais rien, mais si je n’avais pas été vigilante, je l’aurais probablement payé. Mais l’important n’est pas le 100$ de différence, l’important c’est : combien de « poissons » attrapent-ils de cette façon? 

Suite à ma demande, M. x m’a donné les tarifs en cours, pour que je découvre qu’en réalité, la licence que je commande habituellement (qui permet 2 employés) n’a augmenté que d’une dizaine de dollars. Je lui ai donc demandé poliment de me refaire une nouvelle soumission, que j’allais payer.

Il me retourne une soumission par courriel, au tarif mentionné, mais nulle part il n’est mention de DEUX employés sur la soumission. Je lui retourne un autre courriel pour lui demander de me confirmer que c’est bien pour DEUX employés (je ne veux pas payer un supplément plus tard pour rien!) et il me répond ( et je cite): « Ca dit pas 2x nombres d’employé?en quelque part sur la liste… »

Elle est bonne celle-là! C’est LUI qui m’envoie la soumission et il me demande de relire comme il faut? Là je dois avouer que je m’énerve un peu. Par prudence, je demande à une seconde paire d’yeux de lire la soumission, pour me convaincre que je n’hallucine pas… et non, il n’est nulle part mention de 2 employés sur la soumission.

Et voici sa réponse… un bijou! : «  Ok voila,j’ai trouver l’affaire,il compte ca comme quantité: le 1 en haut et le 1 en bas qui donne 2.J’ai demandé aux personnes responsable qui font les soumissions (lettres) et c’est ca qui m’ont dit.Je sors du bureau maintenent veuiller me contacter demain si y a de quoi merci bonjournée. »

Il fait encore plus de fautes que MOI!…c’est tout un défi

Conclusion: je vais évidemment continuer à utiliser le logiciel, car c’est plus simple pour moi, mais je viens de perdre confiance en la compagnie. De plus, ils viennent de payer un employé pas mal de temps pour rien en échanges de courriels et de soumissions, tout simplement parce qu’ils n’ont pas pris la peine de m’expliquer que les choses avaient changées AVANT de m’envoyer la facture!

Cette histoire n’a rien à voir avec le marketing Internet, mais tout avec le fait de bâtir une entreprise web rentable: si vous connaissez une solide croissance, ne coupez JAMAIS les coins ronds dans le service à la clientèle. C’est toujours un défi quand on grandit, mais s’il y a un département dans lequel vous devez toujours rester vigilant c’est le service à la clientèle.

Il est souvent tentant d’outsourcer son service à la clientèle, mais cela peut avoir un impact très négatif sur votre image, alors soyez prudent: votre réputation est ce qui compte le plus en bout de ligne.

Et finalement, si vous avez toujours fait les choses d’une certaine façon, assurez-vous de toujours aviser vos clients si vous changez soudainement vos processus!

Écoutez-vous encore les nouvelles?

Depuis un bon moment, j’ai fait le choix de ne plus écouter les nouvelles à la télévision. Pourquoi? Parce que c’est une perte de temps à mon avis, et parce que c’est tellement négatif que ça ne vous aide aucunement à avancer.

Je n’ai rien contre les journalistes, ils font seulement leur boulot, mais je trouve cela tellement déprimant d’écouter les nouvelles, que je préfère m’abstenir!

Pourquoi je vous parle de cela aujourd’hui? Parce qu’hier, avant d’aller me coucher, j’ai fait exception etj’ai écouté 5 minutes des nouvelles de 22h. Eh bien, en 5 minutes on a présenté ces nouvelles:

Nouvelle 1: un autobus tombé dans un ravin en Chine, 53 morts
Nouvelle 2: un avion s’est écrasé en Russie, 83 morts
Nouvelle 3: un traversier a coulé, je ne sais plus trop où
Nouvelle 4: un jeune homme a happé à mort un piéton sur l’autoroute 20

Wow! En 5 minutes on a fait le tour de tous les moyens de transport possibles, et des morts aussi! Ce fut assez pour moi, j’ai fermé la télévision et je suis allée continuer la lecture de mon livre du moment, qui traite du succès à long terme.

J’entends souvent des gens me dire qu’ils manquent de temps pour bâtir leur entreprise web et devenir librement riches. Je leur recommande souvent de récupérer uniquement le temps passé à écouter les nouvelles chaque jour, et d’investir ce temps dans la croissance de leur entreprise. Cela peut faire une différence énorme!

L’autre avantage d’arrêter d’écouter les nouvelles est que vous pouvez remplacer l’information négative par de la lecture positive, et avant d’aller dormir, cela aura un impact immense sur vous.

Personnellement, je lis un peu chaque soir, ou j’écoute une séance d’autohypnose sur la création de la richesse, ce qui aide à relaxer et aide aussi à ouvrir son esprit face aux possibilités de devenir librement riche. Car si vous n’y croyez pas… vous n’y arriverez pas!

Amicalement,

Stéphanie Hétu

P.s.: Si quelqu’un est intéressé à démarrer une émission de Happy News avec moi, je suis ouverte! Ce serait génial d’avoir 30 minutes de bonnes nouvelles chaque jour, n’est-ce pas?

Toi tu es tellement chanceuse!

Ahhh que je déteste qu’on me dise cela! C’est une insulte suprême. Ça discrédite tout le travail que j’ai accompli!

C’est fait, je viens de réserver notre villa en Floride où nous irons passer tout le mois de février au complet. Une superbe maison de 1.5 million, avec piscine et jacuzzi, à quelques pas de la plage. Il y aura Internet évidemment, et j’aurai mon laptop avec moi pour continuer à donner mes webconférences.

Et on me dit « tu es chanceuse! Moi aussi j’aimerais pouvoir faire ça…».

Désolé, mais NON, ce n’est pas de la CHANCE. Je me suis fixé des buts, j’ai travaillé pour y arriver,  j’ai planifié ma vie pour devenir librement riche, et c’est pour cette raison que je peux me permettre de partir en vacances pendant plus d’un mois l’hiver prochain.

La chance, c’est gagner à la loterie.

Devenir librement riche ne se fait pas avec de la chance, mais avec des buts, un plan pour y arriver, et des actions qui nous permettent d’atteindre notre but.

Alors, si vous attendez de la vie qu’elle vous donne la chance, c’est OK pour vous.

Personnellement, je préfère passer à l’ACTION que d’attendre et d’espérer!

Pensez-y un instant: si vous décidiez, aujourd’hui, d’investir 1h par jour dans votre entreprise web dans le but de devenir librement riche, eh bien vous le seriez probablement d’ici 1-2 ans!

Mais si vous faites comme 95% des gens et que vous achetez des ebooks et des formations sans jamais passer à l’action, eh bien… aussi bien continuer à attendre la chance

Travailler en vacances?

Bonjor à tous!

Aujourd’hui je veux vous parler du travail en vacances, et surtout de la perception que les gens face à cela.

Pourquoi cet article? Parce que j’ai encore eu cette réaction cette semaine quand j’ai dit a quelqu’un que je partais en voyages à x endroits, et que j’amenais mon laptop: on s’exclame quasi horrifié: « Ah… mais tu dois travailler en vacances! »

En fait, tout est relatif…

La vaste majorité de la population voit les vacances à travers leurs yeux d’employé, alors que la personne librement riche voit les vacances à travers ses yeux d’entrepreneur.

Deux visions totalement différentes d’une même situation:

Vision 1: l’employé
L’employé qui a 2 semaines de vacances par année et qui décide de partir en voyage ne veut surtout pas avoir à penser au travail pendant ce temps. C’est à la fois parce qu’il n’aime pas toujours passionnément son travail et à la fois parce qu’il ne contrôle pas la gestion de son temps lui-même.

Pour l’employé, l’idée de partir en vacances avec un laptopt est équivalente à un film d’horreur.

Vision 2: l’entrepreneur web librement riche
L’entrepreneur qui travaille à temps plein sur son entreprise web voit la situation tout autrement: il peut voyager autant qu’il veut dans l’année, car il gère son horaire. Il ne voit pas les vacances comme une obligation de ne pas travailler, car le travail n’est pas un fardeau!

Alors, avec quelles lunettes voyez-vous les vacances avec un laptop?

Personnellement, je vois cela comme suit: si je peux partir en voyages 6 à 10 fois par année, et que cela implique d’apporter un laptop à l’occasion et de vérifier mes courriels pendant 1 heure par jour, je me dis G-É-N-I-A-L!

Un concert un lundi soir

C’est vraiment dans les petites choses qu’on réalise à quel point être librement riche est agréable et important dans la vie.

Hier soir, par exemple, je suis allée voir un concert au centre-ville de Montréal. J’étais assise dans mon fauteuil, au début du spectacle, et il m’est passé par la tête le fait qu’on était un lundi soir, et que je n’avais pas du tout à me soucier du fait que je devrais me lever tôt le lendemain matin pour aller travailler.

Ne pas avoir à mettre de réveille-matin, et pouvoir gérer entièrement mon horaire, c’est un petit luxe que j’adore me payer!!!

 

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